[서울사랑]2007 우리가 뛴다 - 서울메트로

 안전하고 편안한 시민고객의 발이 되겠습니다.

서울 교통문제 해결의 일등 공신

지금 전 세계적으로 43개 국가 105개 도시에서 지하철이 운행되고 있다. 미국이나 런던 등의 경우에는 지하철의 역사(歷史)가 100년이 넘는다. 그런데 서울메트로처럼 이렇다할 사고 없이 33년의 단기간에 300억명을 수송한 사례는 드물다고 한다. 서울메트로는 서울시민이 즐겨 이용하는 대중교통 수단으로, 서울의 교통문제를 해결하는 데에 큰 몫을 담당하여 왔다. 하지만 서울메트로는 개통된 지 최소 23년 최대 33년에 이르러, 노후화된 시설물들이 많다. 철저한 점검과 보수로 시민고객들이 이용하는데 큰 불편은 없지만, 고객 만족도는 떨어질 수밖에 없는 것도 사실이다.

따라서 서울메트로가 당면하고 있는 시급한 과제는 고객 만족도를 높이는 일이다. 그동안 지하철과 역사(轢舍)가 이동 수단, 이동 공간으로서 중요한 역할을 담당해 왔지만, 이제 시민고객들은 단순한 이동 수단이나 공간으로 지하철을 인식하지 않고 있다. 보다 쾌적하고 안락한, 교통 수단을 넘어서는 생활 공간이자 인적 교류의 공간으로 지하철과 역사를 바라보기 시작했기 때문이다.

경영 혁신, 고객서비스 향상

서울메트로가 중점적으로 추진하고 있는 목표는 고객서비스 향상, 시설 현대화, 예산 절감, 생산적 신노사문화 정착의 4가지로 요약된다. 서울메트로는 앞서 언급한 바와 같이 고객만족도가 전국 지하철 가운데 최하위에 놓여 있다. 그도 그럴 것이 시설물이 만들어진 지 20년이 넘어, 최근 건설된 지하철에 비해 쾌적함이나 만족도 등에서 높은 평가를 얻기 힘들기 때문이다. 이러한 점에서 서울메트로는 고객 접점에서 직원들의 마인드를 개선하는 것을 최우선으로 하겠다고 한다. 이동 수단의 공간을 넘어 생활 수단의 공간이 된 지하철과 역사는 고객서비스의 출발점이 되기 때문이다. 또한 지하철과 역사를 문화적 가치, 삶의 가치가 넘쳐나는 복합 공간으로 바꾸어나갈 계획도 세우고 있다. 이를 넘어 국제중심도시 수도 서울에 걸맞는 브랜드 가치를 만들겠다고 한다.

두 번재로 시설 현대화는 서울메트로가 해결해야할 시급한 과제이다. 낡은 시설에 대한 투자를 늘리고 안전관리 시스템도 혁신해야할 상황에 놓여 있다. 따라서 서울메트로는 예방점검 및 진단활동을 강화하고, 교체가 필요한 시설물과 장비를 전면 교체하는 한편, 연차적으로 역사 등을 최신식으로 리모델링할 계획이다. 특히 2010년까지는 전체 역사에 스크린도어를 설치하여 승강장 안전사고 ‘제로화’는 물론, 역사 환경도 크게 개선하겠다고 한다.

세 번째, 이러한 서비스 개선과 시설 현대화는 경영 혁신이 뒤따를 때 가능한 것이다. 만성적인 적자에서 허덕이고 있는 상황에서 경영 정상화는 서울메트로가 당면한 또 하나의 과제이다. 지하철 인프라를 최대한 활용하고, 경전철운영 등 사업다각화를 추진해 현재 총 수익의 약 18% 비중을 차지하고 있는 부대수익을 2010년에는 30% 수준까지 높일 것이라고 한다. 그리고 안전을 제외한 나머지 분야의 비용을 최대한 절감하면서 업무의 효율화를 위해 노력해 나가겠다고 한다.

한편으로 강력한 노조를 가진 공기업으로서 서울메트로는 경영 혁신과 함께 노사관계를 원활하게 가져가야 한다. 이러한 면에서 서울메트로의 노와 사는 시민 봉사라는 공동의 목표와 동일방향의 지향점을 지닌 공동운명체임을 인식하고 있었다. 노사간 상호 존중하고 비전을 공유하며 이를 실행해 나간다면 얼마든지 생산적 노사관계가 유지될 수 있다는 것이다. 따라서 서울메트로는 경영정보를 공개하고 커뮤니케이션을 활성화함으로써 새로운 노사문화를 정착시켜나가겠다는 의지를 분명히 하고 있다.

서울메트로는 시민의 세금으로 건설, 운영되고 있고, 또 시민을 위해 존재하는 것인 만큼 모든 측면이 시민의 기대수준에 맞추어 경영되어야 한다. 여건이 어려운 만큼 지금까지 해왔던 것보다 더 많은 노력이 필요하다. 이제 지하철은 시민고객의 유용한 생활공간으로, 고품격 문화가 흐르는 공간으로 고객들의 기대감을 높이고 있다.

인터뷰 - 김상돈 서울메트로 사장

“서울메트로는 우리나라에서 최초로 설립된 지방공기업이자, 지방공기업 중에서 인력이나 사업 내용면에서 규모가 가장 큽니다. 그러나 공기업 평가에서 보면 기업경쟁력이 낮은 것으로 나타나고 있습니다. 시민고객들의 만족도도 다른 지하철과 비교하여 가장 낮은 것으로 나타납니다.” 김상돈 사장의 서울메트로에 대한 평가는 냉정했다.

하지만 민간 수준의 경쟁력을 갖춘 최우량 공기업으로 만들겠다는 의지가 분명해 보였다. “혁신적인 노력이 필요합니다. 시설이 가장 오래된 곳이 33년에 이릅니다. 구조적으로 취약할 수밖에 없고, 근본적인 개선이 필요합니다. 막대한 소요 자금을 자체적으로 조달해야 하고, 예산 절감을 위한 특단의 조치도 필요합니다. 사업다각화, 신사업 개발 등을 통해 투자 재원을 확보하고, 경영 수지를 개선하기 위해 최선을 다하겠습니다.”

그와 함께 김상돈 사장은 이동 공간을 넘어 생활공간, 문화공간으로 바뀌고 있는 지하철과 역사를 어떻게 바꿔나갈지 여러 구상을 하고 있었다. “지하철은 이제 일상 생활에서의 고객 가치를 실현하는 복합 공간으로 바꾸어나가야 합니다. 각 역사에서 펼쳐지는 문화, 예술 공연만 연간 1천여 회에 이릅니다. 시민고객들의 요구도 갈수록 커지고 있습니다. 서울메트로는 도시 경쟁력의 중요한 부분을 차지했던 교통의 중추 역할을 넘어 문화와 삶의 가치가 흐르는 공간으로 거듭날 것입니다.”

서울시에서 오랜 동안 교통정책을 이끌었던 김상돈 사장은 지하철 CEO를 뛰어넘어 시민고객과 호흡하는 생활과 문화 CEO를 염두에 두고 있었다.

고객과의 접점에서 서울메트로가 가야할 방향에 대해 나름대로의 철학을 실현시키기 위해 노력 중에 있었다. 이제 새롭게 변모할 서울메트로의 위상은 김상돈 사장의 비전이 어떻게 실현될지에 달려있다.

 

 

 

 

 

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